Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: https://hdl.handle.net/20.500.12815/184
Título : Mejora de la calidad del servicio de préstamos con garantía hipotecaria en la fintech Rebajatuscuentas.com
Otros títulos : Improvement of the quality of the service of mortgage guaranteed loans at la Fintech Rebajatuscuentas.com
Autor: Melendez Zuñiga, Jhohan
Campos Sucari, Julinho
Asesor: Gallegos Chocce, Alejandro
Fecha de publicación : 2020
Resumen : Esta tesis tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio de préstamo con garantía hipotecaria en el proceso llamado “Formulario” en RebajaTusCuentas.com, la cual impacta en la tasa de abandono de los usuarios. Empleando la metodología Lean Six Sigma y herramientas de diseño del servicio, se analizaron los procesos y las posibles causas, y se encuestaron a usuarios para mejorar la calidad del servicio. Se obtuvo que la capacidad de respuesta, la percepción del tiempo en permanecer en la página y la percepción del nivel de empatía, tienen una relación significativa con respecto a la calidad del servicio. Por lo cual, se desarrollaron 3 acciones de mejoras que fueron testeadas por los usuarios. Por último, como resultado se obtuvo que la calidad del servicio en dicho proceso se logró mejorar en un 20%.
This thesis aims to improve the quality of the mortgage loan service in the process called "Form" in RebajaTusCuentas.com, which impacts on the abandonment rate of users. Using Lean Six Sigma methodology and service design tools, processes and possible causes were analyzed, and users were surveyed to improve service quality. It was obtained that the response capacity, the perception of time spent on the page and the perception of the level of empathy, have a significant relationship with respect to the quality of the service. Therefore, 3 improvement actions were developed that were tested by users. Finally, as a result, it was obtained that the quality of the service in said process was improved by 20%.
Palabras clave : Calidad del servicio al cliente
Nuevas empresas--Incubadora de negocios
Nuevas empresas--Administración--Perú
Control de procesos
Control de procesos--Mejoramiento
Seis Sigma (Norma de control de calidad)
Editorial : Universidad de Ingeniería y Tecnología
Citación : Melendez Zuñiga, J. y Campos Sucari, J. (2020). Mejora de la calidad del servicio de préstamos con garantía hipotecaria en la fintech Rebajatuscuentas.com [Trabajo de Investigación de Bachiller, Universidad de Ingeniería y Tecnología]. Repositorio Institucional UTEC. https://hdl.handle.net/20.500.12815/184
URI: https://hdl.handle.net/20.500.12815/184
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