Mejora de la calidad del servicio de préstamos con garantía hipotecaria en la fintech Rebajatuscuentas.com

Abstract

Esta tesis tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio de préstamo con garantía hipotecaria en el proceso llamado “Formulario” en RebajaTusCuentas.com, la cual impacta en la tasa de abandono de los usuarios. Empleando la metodología Lean Six Sigma y herramientas de diseño del servicio, se analizaron los procesos y las posibles causas, y se encuestaron a usuarios para mejorar la calidad del servicio. Se obtuvo que la capacidad de respuesta, la percepción del tiempo en permanecer en la página y la percepción del nivel de empatía, tienen una relación significativa con respecto a la calidad del servicio. Por lo cual, se desarrollaron 3 acciones de mejoras que fueron testeadas por los usuarios. Por último, como resultado se obtuvo que la calidad del servicio en dicho proceso se logró mejorar en un 20%.

This thesis aims to improve the quality of the mortgage loan service in the process called "Form" in RebajaTusCuentas.com, which impacts on the abandonment rate of users. Using Lean Six Sigma methodology and service design tools, processes and possible causes were analyzed, and users were surveyed to improve service quality. It was obtained that the response capacity, the perception of time spent on the page and the perception of the level of empathy, have a significant relationship with respect to the quality of the service. Therefore, 3 improvement actions were developed that were tested by users. Finally, as a result, it was obtained that the quality of the service in said process was improved by 20%.